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举报投诉无小事!长兴处理消费者举报投诉满意率达94.1
发布日期:2020-09-06 08:24   来源:未知   阅读:

近日,湖州市发布全市上半年消费领域投诉举报案件的初次回访情况,全市信访平均满意率为87.2%,而长兴县满意率达94.1%。此外,长兴县市场监管局打造的“诉调对接”工作让简单的举报投诉案件转为具有司法威慑力的法律案件,极大地维护了消费者权益,给消费者吃下了一颗“定心丸”。

调处注重正能量传递

作为消费者权益保护科的老员工,熊太平非常清楚每一个打举报投诉电话的消费者心理。对此,他在每次召开消费者权益保护工作会议上,一直把“学会把握举报投诉人的心理”作为调解的重要经验分享给全局负责调解处理消费者举报投诉案件的同事。

很多消费者的举报投诉并没有实质性的问题,无非就是因消费者和经营者双方在语言上不和谐导致的。

“做消费者权益保护工作,一定要学会察言观色。大多数消费者的举报投诉并非简单地为了钱,更多是发泄内心的不满,生活中压力太大导致一点小事就把他们激怒了,针对这样的举报投诉,我们更多地是注重心理引导、换位思考,及时把矛盾扼杀在萌芽状态。”县市场监管局消费者权益保护科科长熊太平介绍。

作为长三角一体化的重要节点城市,长兴县市场主体多达9万余户,伴随着市场主体增加的还有消费者的举报投诉件,县市场监管局每年收到的消费者举报投诉件多达几千件。

双方有了更多获得感

如何解决消费者在消费过程中的烦心事、揪心事,打造放心的消费环境,让消费者的消费没有后顾之忧,成为摆在县市场监管局面前的一道难题。这些年,该局一直用“真心、诚心、暖心”的方式,化解无数起因消费纠纷引发的矛盾,啃下了消费纠纷调解这块“硬骨头”。

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